Customer Obsession: La filosofía de Amazon para crear productos que la gente ame


¿Alguna vez has comprado un producto y sentido que fue hecho para ti?  Si es así, podríamos asegurarte que detrás de ese producto que te llena de felicidad, está presente Customer Obsession, filosofía de Amazon que hoy está presente en la cultura de cientos de organizaciones de diversos sectores y tamaños. 


No hace falta decir que estamos viviendo en una era donde el cliente tiene a las empresas por el mango de la sartén. Son más digitales, impacientes y tienen un acceso infinito a la información pero sobre todo, desean ser escuchados y comprendidos por las empresas. 


No están buscando el producto más innovador del siglo, ni el más barato: el cliente actual quiere encontrar un producto que les haga decir: "¿En dónde has estado toda mi vida? Y luego quieran contárselo a todos. 


¿Qué es Customer Obsession?

Customer Obsession u Obsesión por el cliente responde a un interés infinito en generar constantemente valor con el fin de:


  • Transformar a un cliente en fan del producto: "Wow, como he podido vivir sin este producto toda mi vida?  
  • Fidelizar al usuario para que regrese a consumir el producto frecuentemente: "Se acabó mi suscripción, es hora de renovarla otro mes más"
  • Lograr que el cliente recomiende o promocione el producto a otras personas por su cuenta: "¿Has probado el producto X de la empresa tal? ¡Es increíble!


Conseguir que tus productos sean amados por cientos de usuarios requiere un trabajo más profundo y emocional.
Para inyectar el Customer Obsession a las venas de tu compañía debes:


  • Prestar atención a cada detalle que les permite conocer a sus clientes e identificar exactamente qué es lo que necesitan.
  • Focalizar la atención en cada etapa de tus clientes para mejorar las interacciones y experiencias
  • Crear el producto partiendo desde el cliente y diseñar toda la estrategia  hacia atrás 

 

¿Cómo ser una empresa obsesionada con el cliente?

No necesitas ser una gigantesca empresa como Amazon para adoptar una cultura Customer Obsessed. De hecho, cualquier compañía, sea cual sea su tamaño o rubro puede aplicar esta filosofía para crear productos que la gente ame. Este esqueleto básico puede ser una guía para cambiar tu estrategia de creación de productos y empezar a notar cambios en el clima laboral con trabajadores más seguros. Vamos allá: 


Cambio de chip

Ya no basta colocar al cliente en medio de una experiencia, porque es algo muy usado. Por ello, se recomienda usar Customer Obsession y ello se inicia dejando atrás el perfil de vendedor para transformarlo en una personalidad de aprendizaje. 


Estamos en búsqueda de agrupar todas las características, hábitos del consumidor para  buscar necesidades o identificar problemas que no solemos ver y así obsesionarnos con cada momento dentro de su vida, solo así se puede mejorar la vivencia con la marca. 


Comprensión para introducirnos

La filosofía Customer Obsession es un compromiso constante que llega a usar toda herramienta que aporte como la investigación psicológica y comportamiento. 


Es aquí donde nos olvidamos de quienes somos para ser personas cercanas o amigas del cliente, empezamos a pensar como el comprador y encontrar sus necesidades, seguido de buscar acciones que puedan solucionar o acelerar su ritmo diario. 


Si te preguntas: ¿por qué es necesario introducirnos a una personalidad cercana al cliente? Porque al entender qué motiva a nuestros clientes podremos acoplarnos a sus necesidades. 

Modifica el lenguaje para empatizar con el cliente 

El tono de comunicación o lenguaje que mantiene tu empresa  con el cliente influye bastante a la hora de establecer una cultura Customer Obsessed. 


Esto se debe a que, una cliente  puede anticipar el tipo de trato que tendrá con tu compañía con solo leer los mensajes de tu empresa( blog, contenido, respuestas atención al cliente, publicidad, etc.) Sabrán de inmediato si recibirán un trato será cuadrado, formal, informal o aburrido o egocéntrico: "mi empresa, mi empresa, mi empresa". 


Cabe resaltar que los clientes no les importa lo bueno que seas, ni tu prestigio ni cantidad de premios, ni tu basta experiencia en el mercado. Ellos quieren sentir que son el centro de atención de tu empresa, ser celebrados, escuchados. 


Por ello, es necesario modificar el tipo de lenguaje a uno donde el comprador se sienta incluido. Olvídate del egoísta “yo”  y saluda al “somos, juntos o tú”.  El conversar de manera cercana sin romper el respeto es la mejor opción para empatizar liderazgo empático en el cliente. 


Preparación de ejes en tu empresa 

Adoptar la filosofía Customer Obsession en tu cultura organización exige empoderamiento de toda la empresa o al menos de los ejes principales. Al educarlos con estrategias de obsesión por el cliente, le darás un empoderamiento que los invitará a tomar decisiones llenas de confianza y presentar propuestas de alto impacto porque solo tus trabajadores pueden cuidar de tus clientes. 


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