El método de Amazon para diseñar productos

Working Backwards es un proceso iterativo de desarrollo de productos creado por Amazon que se ha extendido por todo el mundo. Actualmente, esta metodología se usa por equipos de Product Management de las más innovadoras compañías.

Working Backwards: la metodología de Amazon para triunfar

Amazon tiene 4 principios básicos: obsesión por el cliente en lugar de la competencia, pasión por la invención, compromiso por la excelencia operativa y pensamiento a largo plazo. Es así que nace “Working Backwards" o "Trabajar hacia atrás", una metodología de trabajo que ha usado para innovar y lanzar nuevos productos o servicios sin desarrollar absolutamente ningún código antes de que no se resuelva el core del cliente.

“Hecho correctamente, trabajar al revés es una gran cantidad de trabajo. Pero le ahorra aún más trabajo después. El proceso de trabajo hacia atrás no está diseñado para ser fácil, está diseñado para ahorrar una gran cantidad de trabajo en el backend y para asegurarse de que estamos construyendo lo correcto". - Jeff Bezos

Al trabajar bajo el método de Amazon, Working Backwards, siempre se empieza por el cliente. Se debe reflexionar sobre ciertas preguntas fundamentales (ellos lo llaman “5 preguntas claves”) y desarrollar una serie de documentos internos (Press Release & FAQ) para plasmar tu hipótesis. Adicionalmente, se pueden adjuntar los gráficos y documentos opcionales. Veamos:

1. Las 5 Preguntas claves

Estas preguntas deben de ser resueltas inicialmente de manera personal y luego conversadas con el resto del equipo de producto. En este punto, todo el equipo debe tener una idea similar de los objetivos para este producto. Al estar todos en la misma página, pueden pasar a plasmar la hipótesis.

¿Quién es tu cliente? 

No hay límite en esta pregunta. Tu cliente puede ser desde el usuario final hasta el encargado de comprar el producto, si se tratase de un B2B.

¿Cuál es el problema de tu cliente u oportunidad? 

Es crucial definir bien el problema que quieres atacar, ya que si construyes tu producto sobre la base de un problema equivocado, este termina siendo inútil.

¿Cuál es el beneficio más importante para tu cliente? 

Hay una fuerza detrás que empuja todo el producto o servicio. Tu labor es encontrarla y exponerla en esta pregunta. 

¿Cómo sabes lo que tus clientes necesitan o quieren? 

En esta pregunta hay que dejar de lado la intuición y mantenerse enfocado en los hechos. Los puntos que encuentres tienen que estar bien sustentados en hechos e investigaciones.

¿Cómo debe ser la experiencia del cliente en la solución del problema u oportunidad? 

Enfócate en cosas específicas y ataca hasta los pequeños detalles. Utiliza el customer journey, es decir, ponte en los zapatos de tu cliente y piensa cuál consideras que es el uso ideal de tu producto.

2. Press Release & FAQ

Estos son documentos internos que sirven para aterrizar tu hipótesis y darle claridad al producto. Estos documentos nunca son finales, ya que, a medida que vayas encontrando nueva información o refinando tus ideas, deberías actualizarlos. 

2.1.- Press Release (Nota de prensa):

Al hacer una presentación bajo la metodología Working Backwards no se utilizan presentaciones en PPT muy preparadas, basta con apoyarse en el documento inicial, allí está todo condensado y perfectamente entendible.

De esta manera, el Press Realease es un documento de una hoja en el que se plasma cómo se sentiría el cliente y qué es lo que diría de una nueva idea antes de que escribamos una sola línea de código sobre un producto o servicio. Usualmente, la introducción no se incluye, ya que solo se utiliza para obtener la idea general del producto en papel y ayudar a avanzar con el resto del documento.

Introducción

Se trata de una pequeña introducción sobre tu producto o servicio, así como las razones que lo hacen ver atractivo para el cliente. Además, se incluye título, lugar y fecha y resumen.

Testimonio del cliente

En esta parte, nuevamente debes ponerte en los zapatos del cliente y pensar cómo es que ve el producto y de qué manera este producto o servicio lo ha beneficiado.

Problema y oportunidad

Este incluye una pequeña explicación del problema o necesidad que se está atacando y la oportunidad de resolverlo de manera clara y concisa.

Solución

Aquí debes explicar cómo tu producto o servicio digital le provee los beneficios más importantes al cliente. Ubícate en el problema y oportunidad como base para plasmar la solución, siempre usando el lenguaje centrado en el cliente.

Cita del líder

Incluye aquí una cita real del líder de más alto rango en tu empresa, pues se trata del ideal de la organización. Pregúntale como se sentiría si este producto o servicio se lanzará al mercado y cumpliera con todos los aspectos planteados.

Experiencia del cliente

Aquí se coloca una breve descripción de cómo los clientes van a usar tu producto o servicio y cómo se sentirá al respecto. Incluye además el aspecto diferencial (Game Changer) que definiste previamente.

Llamada a la acción 

Indica aquí las instrucciones de cómo el cliente podrá conseguir tu producto o servicio, así cómo a quien deberá contactar para obtenerlo.

Resumen

Como su nombre lo indica, consiste en un muy breve resumen de todo lo discutido en la sesión, así como especificar para quién estás haciendo el producto o servicio digital, por qué es necesario y cómo resolverá problemas.

Ejemplo de Press Release de Amazon


Fuentes: https://press.aboutamazon.com/press-releases/  https://press.aboutamazon.com/news-releases/news-release-details/amazon-music-launches-new-shopping-experience-making-it-easier


Una vez ordenado tu Press Release, se le agrega al final las FAQ y ya tendrás armado tu documento que describirá de manera precisa tus intenciones y el objetivo general del producto. 


2.2 Las FAQ (preguntas frecuentes)

El segundo elemento en el método de Amazon es las FAQ (Frequently Asked Questions o preguntas frecuentes). Considera que a lo largo del proceso de armar el Press Release surgirán distintas preguntas, así corresponde anotarlas para que sean respondidas e incluidas en este documento. Recuerda siempre:

Incluye las preguntas frecuentes del cliente. Es decir, las preguntas que anticipamos, como: 

  • ¿Cuánto cuesta?
  • ¿Dónde lo puedo comprar?
  • ¿Cuáles son las formas de pago?
  • ¿Qué pasa si se rompe o necesito apoyo?)

También deben ir incluidas las preguntas más difíciles, que suelen las del equipo o de los posibles aliados (shareholders), como por ejemplo:

  • ¿Por qué consideras que el producto o servicio creo que va a ser exitoso?
  • ¿Qué diferencia esta solución de lo que ya hay en el mercado?
  • ¿En qué casos los clientes no usarán este servicio?
  • ¿Cuáles serían los costos estimados?
  • ¿En cuánto tiempo se espera retorno de inversión?
  • ¿Tienen integraciones?
  • ¿Tienen un plan B?
  • ¿Tienen adaptaciones locales?

2.3 Los visuales

Finalmente, los visuales, la parte del documento que existe para darle a entender al cliente lo que no pueden explicar las palabras. 

Aquí se trata solo de incluir las ideas preliminares, así que no hay problema que se vean los borradores. Pueden ser diagramas, storyboards, technical architecture diagrams, ideas gráficas, etc.

¿Por qué esto es importante el método de Amazon Working Backwards?

Como has podido notar, el documento del método de Amazon Working Backwards no debe ser perfecto, pero permite al equipo tener un punto de partida para lo que sería el proyecto, pues permite visualizar, aclarar y aterrizar muchas ideas. 

Es a través de la iteración que alcanzamos claridad y enfoque y que nos aseguramos estamos innovando para el cliente y que realmente nos estamos centrando en sus necesidades.

En nuestros cursos de Product Management aprenderás esta metodología y otras que te ayudarán a crear productos que tus clientes amen y deseen tener.


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