¿En qué se diferencian el Service Design y UX estratégico? ¿Cómo beneficia la interacción y el servicio al cliente (interno y externo) a la gestión del producto o servicio que ofrece mi empresa?
Sí, los campos relacionados a la interacción y gestión son flexibles, cambiantes y en muchos puntos confluyen entre sí. Pero es importante saber de que manera podemos aprovechar el Service Design y UX estratégico para innovar en la forma en que entregamos valor a los clientes para que sigan consumiendo.
Empecemos…
El Service Design (o diseño de servicios) es una disciplina del diseño centrada en el usuario. ¡Y lo curioso es que no se trata necesariamente del diseño concebido en la forma tradicional!
El objetivo del Service Design es adaptar y organizar los equipos, infraestructura, procesos, interacciones y componentes de un servicio para que estén adaptados a las necesidades de las personas.
Además, es importante resaltar que el Service Design es un campo emergente centrado en la creación de experiencias muy bien planificadas mediante una combinación de medios intangibles y tangibles. Esto da como resultado el diseño de sistemas y procesos destinados a brindar un servicio integral al usuario.
En el libro This Is Service Design Doing: Applying Service Design Thinking in the Real World, los autores Adam Lawrence, Jakob Schneider, Marc Stickdorn, y Markus Edgar Hormess hacen un listado de los seis principios básicos del diseño de servicios:
El elemento central del Service Design es la experiencia de todas las personas que tienen relación con el servicio que se ofrece. Cuando nos referimos a esto, significa que no solo de los usuarios o clientes, sino también de proveedores y trabajadores o colaboradores.
El diseño de servicio es un trabajo en el que intervienen personas de diferentes áreas y niveles, pues la idea es brindar perspectivas diversas y complementarias. Por ello lo importante de desarrollar las habilidades blandas y herramientas digitales del equipo, así como utilizar herramientas de gestión ágil.
El enfoque de Service Design es constantemente exploratorio y experimental, ya que el objetivo es encontrar la mejor versión del servicio a través de soluciones que se implementan, testean y actualizan de forma continua.
El diseño de servicios se planifica a través de una serie de acciones que marcan una ruta muy bien definida y los escenarios que implican cada uno de los pasos.
Las necesidades de las personas son investigadas y basadas en la realidad para poder plasmarse en los escenarios. Asimismo, los prototipos y las diferentes versiones del servicio se deben probar en situaciones reales.
El diseño de servicios considera los tangibles e intangibles del servicio, así como todos los posibles puntos de contacto y sus emociones a través de los diferentes usos que las personas hacen de este.
El UX Design es el diseño de experiencia de usuario enfocado en sus experiencias e interacción en pantalla. Se trata de un campo más genérico, pues no involucra la experiencia de un producto o servicio en específico.
Para ser diseñador UX no es necesario tener experiencia en diseño gráfico. Generalmente, un diseñador UX tiene experiencia en diferentes áreas, como por ejemplo:
El diseño UX estratégico suena un poco más actualmente porque como casi todo está en digital, implica tener interacción con la pantalla. Esto evidentemente requiere de decisiones basadas en el análisis de datos y el diseño gráfico orientado a lo digital.
Como puedes ver, aunque no existe una frontera clara, es evidente que existe una diferencia obvia en el alcance de ambas disciplinas.
Empecemos con algo clave: El Service Design es más holístico y examina todos los puntos de contacto que influyen en la experiencia del servicio al cliente, pero refiriéndose a un producto o servicio en específico.
Los diseñadores UX normalmente resuelven problemas de diseño centrados en un producto concreto y en un contexto específico. Por ejemplo, el proceso de compra en la app de un servicio de un e-commerce. Aunque el diseño de UX podría aplicarse a cualquier punto de contacto con el usuario, como una tienda física, cuando hablamos de UX solemos referirnos a la experiencia de uso en una web o una aplicación.
En cambio, el Service Design involucra todo el proceso del negocio, los posibles puntos de contacto y puntos de dolor de los usuarios, así como de cualquier otra persona que esté involucrada en el servicio, tanto en pantalla como fuera de ella.
Un buen diseño de servicios proporciona numerosos beneficios a la experiencia del usuario e implica más la gestión de personas y operaciones que la experiencia de usuario.
Por su parte, el UX Design es un poco más restringido, se centra más en la interfaz del usuario y en la forma en que este interactúa con el producto o servicio.
Y nótese que no hemos colocado la coletilla “producto digital” o “servicio digital”, pues la experiencia de usuario no se limita a los puntos de contacto digitales. De hecho, la UX implica cosas tan “sencillas” como un portarollos de papel higiénico…o mejor aún, el rollo de papel higiénico en sí, de allí la genialidad y clave de esta posición.
A medida que los productos se ofrecen más en e-commerce o marketplaces y los servicios se prestan cada vez más a través de experiencias online, la experiencia de usuario (UX) se convierte en una parte cada más integral del diseño de servicios y productos exitosos.
Además, tenemos que tener en cuenta algo importante: Cuando hablamos de Service Design, debemos tener en cuenta que, incluso la compra de un producto tangible implica pasar por el proceso del diseño del servicio y la experiencia de usuario.
En todo caso, se trata de dos disciplinas que se complementan a diferentes niveles. El objetivo común es lograr que servicios y empresas estén mejor adaptadas a las personas para ser más útiles y más efectivas.
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