¿Por qué el Service Design define el éxito de una empresa?

¡Estamos en la era de los servicios! Tan solo pensemos en todos aquellos  que amamos y se han vuelto naturales en nuestro día a día. Desde el Uber en el que viajamos, pasando por el Rappi que nos trae un antojo a casa. Netflix también es un servicio que nos ayuda a alejar el aburrimiento. ¿Qué tienen en común para hacer que los sigamos usando?: la respuesta es que han utilizado el Service Design en sus procesos.

Teniendo en cuenta la satisfacción del cliente ya no llega con el fin de la transacción sino que involucra toda la experiencia del cliente y experiencia de usuario, el diseño de servicios o Service Design se hace cada vez una obligación para empresas que quieren viajar hacia la innovación. 

Pero ¿qué es el Service Design?  

El Service Design es un proceso que se basa en la co- creación de soluciones innovadoras para entregar experiencias memorables para el cliente mediante la alineación de todos los esfuerzos del personal de la compañía.

Esto significa que funciona de manera que el proyecto no quede bajo el dominio de un solo perfil ( como del Product Manager). 

Sino en un modo holístico en donde todos colaboran para  definir y orquestar productos, comunicaciones, planes, recursos, puntos de contacto y más.

El Service Design representa un auténtico trabajo colaborativo e inclusivo donde hay espacio para el aporte de toda la organización.

Un modelo de creación de servicios orientada a las personas  donde convergen los esfuerzos de todas las áreas, reflejándolas  es en el resultado final: una buena experiencia de cara al cliente.

Miremos también al Service Design como la práctica que hace posible miles de eventos que disfrutamos: conciertos del Super Bowl, inauguraciones del Mundial, incluso tus series favoritas. 

Detrás de ellas hubo la colaboración interconectada de actores, técnicos en iluminación, escenógrafos, coreógrafos, artistas y guionistas. 

La unión de sus esfuerzos hizo realidad el espectáculo que consumes.

Más allá de la interacción con el servicio o producto

Hasta este punto, habrás entendido que el propósito que se persigue con el Service Design es no solo diseñar la interacción con los clientes del producto o servicio.

También tiene que ver también con el cómo deben estar organizados los elementos como:

  • Los trabajadores de la empresa
  • Recursos materiales o equipos
  • Tecnología involucrada
  • Procesos
  • Atención al cliente
  • Canales digitales de la empresa
  • Canales físicos de la empresa

Es con esta perspectiva más amplia de la escena que el Servicio de Diseño ayuda a que una empresa sea capaz de entender como los procesos influyen positiva o negativamente en la experiencia de todas las partes involucradas. Pero también ofrece una mirada nítida para detectar los detalles del mismo.

Bajo este modo de ver a la experiencia como un todo, las compañías pueden diseñar/rediseñar el producto o servicio para aumentar los niveles de eficiencia y la percepción de valor. Detectando los puntos de dolor de sus clientes para diseñar soluciones empáticas.

Solo así, llega la verdadera transformación e innovación en una compañía y en la forma de diseñar servicios verdaderamente rentables, sostenibles y deseables.

¿Por qué una empresa  debe incluir el Service Design en sus procesos?

Porque de no incluirla, deja al descubierto todas sus deficiencias en el resultado final. Donde el cliente es quien se lleva la peor parte. 

Y es que en el panorama, parece que existe una prioridad sobre lo digital que hace que muchas marcas obsesionadas con ser innovadoras y disruptivas dejen en segundo plano otros puntos de contacto o servicio. 

Este olvido voluntario por parte de las marcas logra que los clientes disminuyan su apreciación por la marca. Pues para ellos la marca es una sola, sin importar el punto de contacto donde interactúe. 

Con el Service Design se vive una verdadera transformación del servicio de una marca, pero por fin un homologamiento de experiencias de frente al cliente. 

Esto quiere decir que todas las experiencias que ofrezca tu empresa de cara al cliente debe ser igual en todos sus puntos de contacto.

No tiene sentido  si tu app tiene una interfaz intuitiva para el cliente. Si cuando el cliente necesita contactar con soporte por un cobro erróneo de su dinero y no logra solucionar su problema con facilidad: tenemos un problema

Por eso, el Service Design permite alinear los ejes internos para que en todas las plataformas de la marca ofrezcan experiencias omnicanal coherentes en excelencia.

Contempla la experiencia al cliente desde un sentido holístico. Un sistema que debe operar por igual en todos los touchpoints existentes.  

Conclusión:

El Service Design es la prueba más grande de que el interior se refleja en el exterior. 

Una marca no puede abrazar la innovación si no atiende una necesidad tan básica como lo es generar la mejor experiencia posibles en sus clientes. 

Es momento de pausar el ritmo tan acelerado en el que se mueve en la industria y darnos cuenta de si todos nuestros procesos internos están orquestados de modo que comprendan y entiendan los deseos y necesidades de los clientes, teniendo un mindset enfocado en las personas y un pensamiento holístico.

No se trata de crear un servicio que gire alrededor del usuario, sino de transmitir una experiencia coherente durante todo su viaje para que el producto o servicio sea parte de su vida.

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