Digital Foundations

Customer-centricity: La clave en equipos digitales de alto impacto

11 Jan 2022
5 min read

A raíz de la pandemia, las preferencias de los consumidores cambiaron y actualmente no es suficiente crear un producto y promocionarlo. Con los nuevos hábitos de compra, las empresas han tenido que adaptarse para mantenerse vigentes. 

Y no solo eso, la pandemia también nos confirmó que el ecosistema digital es el que imperará en unos años. Los consumidores se acostumbraron fácilmente a comprar en línea, recibir sus productos en casa, obtener soporte técnico de su proveedor de servicios con unos cuantos clicks y más. 

Como consecuencia, las expectativas de los consumidores son más altas y desde que existe una gama de opciones aún más para prácticamente cada producto y servicio, los usuarios no están dispuestos a pagar por aquello que ya no satisface sus expectativas. 

Así que ahora las empresas deben prestar atención a lo que sus consumidores dicen. Y no solo eso, es necesario que lo analicen y visualicen para obtener insights valiosos que les ayudarán a iterar sus productos o servicios. Este tipo de prácticas fue lo que ayudó a Amazon a convertirse en un pionero en su industria y a resolver problemas de forma innovadora. 

Claro que seguir un modelo basado en customer-centricity tiene sus desventajas. El principal es el manejo de tiempos. Aquellas empresas enfocadas en su competencia y en los nuevos features que esta lanza, trabajan contra reloj en un esfuerzo de mantener el ritmo. Mientras que en el caso de Amazon, la compañía está consciente de que su próximo gran lanzamiento puede tomar más tiempo en desarrollo a comparación de sus competidores. 

Customer-centricity: el caso de Amazon

Amazon ha entendido que poner al consumidor al centro de los esfuerzos de la empresa y trabajar no solo por satisfacer sus necesidades sino también por entenderlos y al origen de sus deseos trae varias ventajas. La primera de ellas es que brinda una serie de ideas que propician la innovación. Además, al adelantarse a lo que los clientes buscan las compañías se mantienen relevantes en el mercado. 

La empresa estadounidense no solo trabaja en satisfacer las necesidades de los usuarios, sino también en adelantarse a lo que estos buscarán en un futuro. De esta forma se promueve la innovación continua. 

Por esta razón crearon un flywheel de las necesidades de los usuarios de Amazon. Aquí se consideraban elementos como precio, oferta de productos, conveniencia y más, los cuales se esperaba que jugaran un rol importante en la decisión de compra del usuario en el corto y largo plazo.

A raíz de dicho modelo, se comenzó a trabajar en funcionalidades nuevas que respondieran a estas necesidades. En el corto plazo se logró aumentar el tamaño del catálogo y facilitar el proceso de compra tanto para usuarios como para terceras partes. Al lograr adquirir más clientes, también se pudo reducir costos, lo que se tradujo en menores precios para los clientes. 

Trabajar sobre estos tres puntos ayudó a Amazon a desarrollar innovaciones en el largo plazo como Prime. A su vez se ha trabajado en robustecer esta solución y hoy en día cuenta con diferentes categorías (Amazon Fresh, Prime Video, Amazon Music, Prime Reading y más). 

¿Cuáles son los aprendizajes de las empresas que operan bajo el customer-centricity?

Primero, una empresa realmente enfocada en customer-centricity está alineada totalmente en proveer una increíble experiencia al cliente. Esto no solo es trabajo del equipo de Customer Success, sino también de todas las áreas (incluso hasta RRHH y Finanzas entran en la ecuación). 

Hubspot es otro gran ejemplo de una compañía que trabaja de forma proactiva para el consumidor. Si alguno de sus clientes tiene una duda y quiere hablar con un agente de soporte técnico, un chatbot aparece en el sitio con algunas opciones que podrían ayudarlos a encontrar rápidamente la respuesta que buscan. Con esta funcionalidad, la empresa le brinda una solución al consumidor aún antes de que este formule completamente la petición. 

Las empresas que siguen el customer-centricity han desarrollado cuidadosamente estrategias para satisfacer a sus clientes a sus clientes. Es decir, que crean funcionalidades basadas en los datos generados por la investigación de mercado y no solo en ideas internas o basándose en lo que la competencia hace. 

Slack creó una funcionalidad pensada en las necesidades de su cliente, Hubspot. En cada ocasión que la empresa tenga un colaborador nuevo, este al entrar a la plataforma de mensajería para realizar la configuración de su espacio de trabajo podrá tener la opción de suscribirse a los canales relevantes para su trabajo (los cuales fueron previamente elegidos por el administrador de la cuenta).

¿Qué tan rentable es enfocarse en el customer-centricity?

De acuerdo a Deloitte, las empresas que siguen una mentalidad de customer-centricity son 60% más exitosas que otras que no están interesadas en enfocarse en las necesidades y deseos de los clientes. Adicionalmente, otro estudio de Forrester, encontró que las compañías de online retail (Amazon, Etsy y eBay) lograban un crecimiento anual más alto que sus contrapartes tradicionales (en este caso Walmart EEUU). Prueba de ello, es que desde el 2010 hasta el 2015 Amazon tuvo una tasa de crecimiento compuesto anual del 27.7%, mientras que la de Walmart solo fue del 2.1%. 

Pero al brindar una mejorada experiencia al usuario a través de su sitio web, le permitió a Walmart crecer a una tasa anual del 27.3% durante ese mismo período en este canal. 

¿Cómo pueden las empresas tener un customer-centricity mindset?

Desde planear el desarrollo del producto, entrenar a su talento, aplicar los mejores frameworks disponibles e implementar las prácticas top de la industria; las empresas que desean adquirir un customer-centricity mindset deben prestar atención al comportamiento de sus consumidores. 

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