Retención: La mejor estrategia de Growth

Este artículo forma parte del contenido de nuestro curso Growth Strategy, co-creado con expertos que trabajan en empresas de rápido crecimiento con un gran conocimiento en adquisición, retención, growth. Si quieres recibir más información sobre esta serie de contenidos, suscríbete al Newsletter!

Ya sea que estés en una pequeña startup enfocada a atraer usuarios, o en una gran compañía con una base de clientes existentes, el mantra es el mismo: La Retención es el nuevo Growth.

La retención de clientes mide cuántos de tus usuarios regresan a tu producto, o son retenidos, versus cuántos lo abandonan. Sin ella, tu producto es un balde con fugas: Verter nuevos usuarios dentro del balde nunca lo llenará.

Soluciones de corto plazo vs. largo plazo

Incluso en estos tiempos inciertos, una cosa es segura – los negocios se están viendo forzados a adaptarse al cambio a un ritmo que no hemos visto antes. Cuando hay mucho en juego, puede ser tentador invertir en soluciones de corto plazo para ayudar a que tu negocio crezca.

Pero la mayoría de veces, las soluciones más efectivas a problemas de corto plazo, son soluciones de largo plazo. Brian Balfour, ex VP de Growth en Hubspot, mostró esto con un simple ejemplo de 2 empresas distintas, A y B, donde A adquiere menos usuarios por mes pero tiene una tasa de retención más alta que B. En el largo plazo la empresa A tiene más usuarios retenidos que B, su crecimiento es más sostenido.

Fuente

Es por esto que la Retención del Cliente es la mejor estrategia de Growth. No hay hacks para hacer esto de un día para otro. El Growth real no es un Hack si no una estrategia.

Framework de retención

Independientemente de tu rol, ya sea que seas un diseñador, marketero, product manager, data scientist o desarrollador, la retención es importante para tu rol porque asegura que tus clientes regresen a tu producto.

Pero eso sí, la forma en que analizas e impactas la retención puede cambiar en base a en qué parte del Journey se encuentran tus usuarios. Alguien que está conociendo tu producto por primera vez es diferente de quien ha sido un usuario por dos años.

Por esa razón debes entender cuáles son las palancas de retención:

1. Nuevos Usuarios: Usuarios que están conociendo tu producto por primera vez.
2. Usuarios comprometidos: Usuarios que usan tu producto consistentemente.
3. Usuarios resucitados: Usuarios que utilizaron activamente tu producto, luego se volvieron inactivos, y luego activos nuevamente.

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Fuente: Kurios

Estos tres grupos conforman el total de usuarios activos en un momento dado. Al usar este framework para diferenciarlos por etapa del ciclo de vida, puedes desarrollar estrategias de retención que funcionen para cada segmento. Por ejemplo, los mensajes o notificaciones que planeas usar para ayudar a activar a tus nuevos usuarios, probablemente requerirá más matices que una campaña dirigida a usuarios recién resucitados.

Recomendación final

A un nivel macro, ten en cuenta las siguientes estrategias para estos distintos usuarios:

1. Para obtener nuevos usuarios activos
2. Crea un onboarding que ayude a los nuevos usuarios adquiridos a experimentar tu propuesta de valor y entender por qué necesitan tu producto. A esto se le llama momento Aha (Aha moment). Por ejemplo, para Spotify esto sucede cuando un nuevo usuario ha escuchado por primera vez una canción que le gusta de manera gratuita.
3. Prepara a tus nuevos usuarios a utilizar tu producto más frecuentemente. Después de hacer que los usuarios experimenten el momento Aha, debes ayudarlos a crear hábitos para que continúen experimentando ese valor central. Es por esto que Spotify tiene alternativas como “Tu descubrimiento semanal” o “Sugerencias para hoy” basados en las preferencias de sus usuarios para que sigan descubriendo nuevas canciones y sigan usando el producto. 
4. Una vez que los hayas comprometido, te darás cuenta de que hay diferentes niveles de uso de tu producto. Puedes segmentar a tus usuarios en power, core y casual; o segmentarlos por comportamientos específicos. Ejemplo: oyentes de podcasts, usuarios suscritos, etc. Conocerlos a detalle te permitirá llegar a ellos con mayor precisión y hasta aumentar su frecuencia de uso o compra.
5. En Kurios, nuestra sugerencia para disminuir el Churn o abandono es evitarlo. Es por eso que sugerimos actuar cuando los usuarios están en Dormancy/Latencia, una etapa previa al abandono, en la que permanecen los usuarios que han dejado de utilizar el producto en un tiempo razonable. Preferimos tener un enfoque proactivo; sin embargo, de todas maneras tendrás usuarios que te abandonen. Por ello deberás usar las estrategias correctas para recuperarlos, pero primero es indispensable que entiendas por qué se fueron.

En los siguientes posts de esta serie veremos cómo impactar estos levers. Si quieres recibir esta información suscribete a nuestro newsletter!

Saludos!

KURIOS- Tech Business School

team@kurios.laPD: artículo elaborado por Kurios, como parte de los contenidos de Growth Strategy.

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