Aplicar el Customer-Obsession en la empresa puede ser la pieza faltante para que se generen resultados que impacten al negocio y que apoyen al cumplimiento de los objetivos en el largo plazo. Tal es el caso de Amazon, la cual tiene la visión de ser la compañía más orientada al cliente. Dicha mentalidad le ha ayudado a posicionarse como una de las empresas tech con mayores ingresos en los últimos años.
El customer-obsession consiste en una responsabilidad organizacional que se enfoca 100% en las necesidades del usuario. Se debe aplicar cuidadosamente, ya que el producto a desarrollar debe planearse de acuerdo a las preferencias e insights del cliente. Y para ello, se necesitan realizar estudios e investigaciones que sean capaces de recopilar los pensamientos y sentimientos de los consumidores. Este proceso tiene el propósito de iterar y entregar un mejor producto a los usuarios finales.
Todo Customer-Obsession debe tener las siguientes características básicas:
Hay que recordar que el Customer-Obsession busca siempre estar un paso adelante respecto a la satisfacción de las necesidades del usuario. Este tiene como propósito llenar las expectativas que el consumidor aún no sabía que tenía. Al lograrlo, los clientes se enganchan más fácil con el producto y valoran la marca.
Las empresas que operan bajo modelos con silos organizacionales se caracterizan por trabajar de forma aislada, es decir que sus equipos no comparten información entre ellos. Lo cual no solo afecta las iniciativas para generar valor o brindar una mejor experiencia para los usuarios, sino que también puede ser perjudicial al momento de buscar soluciones a problemas actuales dentro de la empresa.
En Kurios encontramos que el mayor problema de un modelo de negocio con silos organizacionales es dificultar la resolución de obstáculos que involucran a varias áreas y que impactan los resultados de negocio. Es decir, que se le suele atribuir dicha problemática a un solo equipo de la empresa, el cual es capaz de contribuir en una pequeña parte con la solución de un reto que permea a diferentes áreas.
Por este motivo, se puede considerar a los silos organizacionales como el enemigo del customer-obsession, ya que este último se enfoca en resolver el problema para el usuario sin importar a cuantos equipos se involucre. Mientras que un modelo tradicional, al no compartir información entre áreas se encuentra limitado respecto a lo que puede hacer para el usuario.
Operar bajo silos organizacionales también dificulta la correcta identificación de las key levers del negocio, lo cual puede llevar a una North Star Metric sesgada que no permita apreciar las oportunidades de mejora ni de negocio de la empresa.
Para acercarse a su visión como empresa, Amazon cuenta con varios principios que guían las decisiones de la empresa y la forma en la que esta opera. Por supuesto, el customer-obsession se encuentra al inicio de todos ellos.
Para la compañía, este principio consiste en comenzar el desarrollo o producto desde el usuario y trabajar “backwards”, es decir hacia atrás. La empresa está completamente orientada en ganarse la confianza del usuario y en mantenerla. Y aunque los líderes de la organización están pendientes de lo que hace la competencia, al mismo tiempo nunca se olvidan del usuario.
Amazon ha logrado posicionarse como una de las empresas tech más fuertes del mercado al centrarse completamente en la satisfacción del usuario. No en vano, la compañía ha desarrollado un modelo logístico que asegure que los productos lleguen a sus clientes de forma rápida, segura y sencilla. Otra prueba de ello es lo fácil que es hacer una compra. Con tan solo un par de clicks se asegura el producto, lugar de entrega y el método de pago.
La empresa también aprovecha la enorme data que tiene de sus usuarios para brindarles ofertas personalizadas. Para ello se basan en compras previas y con esta información ofrecen una selección personalizada de productos a sus clientes que les ofertan por medio de correos y landing pages únicos para cada uno.
Adicionalmente, Amazon está dispuesto a escuchar lo que sus consumidores tengan que decir. Esto con la finalidad de integrar dichas opiniones en mejoras para el servicio a futuro. Esto no solo aplica a la experiencia de uso, o con el servicio, sino también con el catálogo de productos y hasta con cambios que faciliten el uso de la interfaz.
Como último ejemplo, mencionaremos la cultura de innovación que se promueve dentro de la empresa. Lo que les permite no tener prejuicios sobre iniciativas y proyectos y facilita la experimentación de nuevas ideas o herramientas tecnológicas.
Todos estos casos que se mencionaron previamente tienen un elemento en común, están pensandos en mejorar la experiencia del usuario respecto al producto. El customer-obsession no solo se trata de resolver los problemas con los que se encuentra el cliente, sino que busca dar un extra para el usuario.
Con un mindset de Customer-Obsession la empresa no solo se posiciona como una de las favoritas de los usuarios, sino que también sobresale de entre la competencia, se acerca al cumplimiento de sus objetivos y al final del día, puede generar un ROI mucho mayor.
Un ejemplo de esto se puede apreciar en el estudio comparativo realizado por Forrester en un período de 5 años. En dicho tiempo se llevó un cuidadoso registro sobre el crecimiento de diferentes empresas de retail de Estados Unidos. Se compararon los resultados de aquellas que pertenecían al ambiente digital (Amazon, Etsy e eBay) contra las que operaban de forma física (para el estudio solo se consideró a Walmart US).
Una parte de los resultados de la investigación mostraba como Amazon (quien aplica el Customer-Obsession) tenía un mayor crecimiento anual (del 27.7%) que su contraparte análoga (quien solo alcanzó un 2.1%).
Adicionalmente, al operar bajo este modelo el usuario finalmente accede a una experiencia holística por parte de la empresa y se evita brindarle un servicio “fragmentado” que pueda generarle un sentimiento negativo respecto al servicio.
Para leer más sobre los beneficios del Customer-Obsession accede a nuestro whitepaper “Customer-Obsession: una responsabilidad organizacional”. Allí encontrarás ejemplos sobre empresas que se encontraron con retos debido a su operación con silos organizacionales, a conocer casos de éxito de empresas como Amazon y Uber y más.
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